Webcareless

De kinderen zijn alle vier op stap, echtgenote heeft een dinerafspraak. Ik installeer me rond half tien 's avonds op de bank en kies op de Apple TV voor Netflix: tijd voor een lekkere speelfilm. Helaas: de online filmaanbieder werkt niet. Net zomin als andere internetvoorzieningen in huis: de laptop, de iPad, ze doen niks. Opnieuw opstarten van het modem van Ziggo helpt niet. Geen internet, dat is tegenwoordig bijna net zo erg als totale stroomuitval.
Ik check met de iPhone op 3G op Twitter of het Ziggo webcareteam iets meldt over een storing. Nee hoor, daar zijn ze gewoon individuele vragenstellers aan het helpen. 'Ah jammer', 'Wat vervelend', 'Supersonisch', 'Als het goed is moet-ie het nu weer doen'. En meer van dat soort geleuter waar webcareteams van grote bedrijven tegenwoordig zo goed in zijn. GeenStijl schreef er recent al een verhaal over. Ooit is webcare bedacht om klanten snel te informeren over actuele zaken en vragen via social media te beantwoorden, zodat ook anderen daar hun voordeel mee konden doen. Maar anno nu is het vooral: negatieve geluiden snel afdempen, kritiek in de kiem smoren en reputatie redden; een paar goede webcareteams uitgezonderd.
Ziggo laat zien hoe het niet moet: business as usual op Twitter, tot elf uur 's avonds. Dan plaatst het webteam welgeteld één bericht over een internetstoring door een DDoS-aanval: 'Er wordt met man en macht gewerkt aan de oplossing'. Maar niet meer door het webcareteam, want die gaan gauw naar huis. Ze zijn immers bereikbaar tot elf uur. Op dat moment zijn ruim twee miljoen (!) Ziggoklanten getroffen door de internetstoring, die duurt tot ver na middernacht.
Dat die landelijke storing er was, had ik inmiddels op de telefoon gelezen via de sites van RTLNieuws en Nu.nl. Niet bij Ziggo zelf, hoewel in een twitterantwoord op een individuele vraag om kwart voor negen 's avonds al te lezen valt: 'er is inderdaad een storing'. Maar daar wordt ruim twee uur lang op Twitter verder niks mee gedaan door de webcarepeople.
Vanmorgen een e-mail met uitleg van Ziggo in de mailbox, zoals dat hoort richting dik betalende klanten? Een stevige toelichting op de homepage van de eigen website wellicht? Nee hoor, niks van dat alles. Slechts één tweet van het webcareteam van Ziggo, liefst negen uur na het vorige bericht over de storing: de storing is rond middernacht (nou, half twee 's nachts) opgelost: 'Internet ze!'
Ga je schamen Ziggo, je webcareteam kan bij het grofvuil.

Holle vaten

Aan de zwembadrand in Italië, ergens boven het Gardameer, lees ik De bekentenis, geschreven door Volkskrantjournalist Tjerk Gualthérie van Weezel. Het is een reconstructie van de Vestia-affaire, beschreven vanuit het perspectief van extern adviseur Arjen Greeven. Hij verdiende ooit vele tonnen per jaar met het afsluiten van complexe derivatenportefeuilles voor de woningcorporatie en betaalde de schatkistbeheerder van Vestia daarvan stiekem een stevig deel. Maar uiteindelijk kreeg hij spijt en koos voor een bekentenis tegenover het Openbaar Ministerie.

Ik ben een simpele communicatie-adviseur, de beschrijving van complexe derivatenproducten gaat me al snel boven mijn pet. Maar het inkijkje in de financiële sector is zo boeiend dat ik de driehonderd pagina's in krap twee dagen tot me neem op de plastic ligstoel aan de waterkant. Een keurige verhuurder van woningen voor minderbedeelden wordt in korte tijd een financiële instelling die goochelt met tientallen miljarden. Een miljard, dat is duizend keer een miljoen, denk ik dan altijd weer. 

Op een bijeenkomst in de Amsterdamse Stadsschouwburg vertelde Joris Luyendijk dit voorjaar meer over de reacties op zijn bestseller Dit kan niet waar zijn. Op dat moment waren er al honderdzestigduizend exemplaren van verkocht. Dat lijkt veel, aldus Joris, maar laten we het in het juiste perspectief zien: het is amper één procent van de Nederlandse bevolking. Wie denkt dat de misstanden in de financiële sector die Luyendijk beschrijft vooral voorkomen in Londen en niet aan de Amsterdamse Zuidas, doet er goed aan ook de pennevrucht van Van Weezel te lezen. De gretigheid waarmee ook Nederlandse bankiers de woningcorporatie volstopten met onbegrijpelijke schulden, zonder zich ook maar iets af te vragen over de gevolgen, is ontluisterend.

Ergens in de afgelopen decennia keerden financials hun klanten de rug toe en kozen zonder gewetensnood voor schaamteloos gewin en het verhandelen van onbegrijpelijke luchtbel-producten. En wij, onwetende maar gretige consumenten, trapten er met open ogen in, bedwelmd door onze honger naar meer, groter en mooier bezit.

Het meest opmerkelijk van alles is natuurlijk dat we van dit soort dingen niet heel veel geleerd hebben. De handel in derivaten is niet verboden, de bonussen van bankiers zijn alweer aangenaam hoog en we verheugen ons vanwege optimistische geluiden over de economie. 

Maar aan de zwembadrand lees ik ook dat een Nederlandse tandarts een rechtszaak wint van een grote bank over renteswaps die hem in zijn maag waren gesplitst. Nieuws in komkommertijd dat me voor veel ondernemers relevanter lijkt dan alle berichten over zijn moordlustige Amerikaanse collega met die dooie leeuw.

Virus

De zwarte Seat Mii die bij ons nu een jaar thuis voor de deur staat, is eigenlijk foutloos. Drieëneenhalve meter efficiency, degelijkheid, zuinigheid en parkeergemak. Duitse perfectie verstopt onder een Spaanse naam. Een vervoermiddel dat past bij het eenvormige, door fiscale maatregelen en brandstofprijzen aangetaste Nederlandse automobiele landschap. 

De rode Alfa Romeo Mito die er sinds enkele weken naast staat is een halve meter langer. Maar krapper van binnen, onoverzichtelijk (de achterruit is niet veel meer dan een kijkspleet), minder logisch in de bediening. De spiegels zijn gek gevormd, de vering is hard, de neus overgevoelig voor drempels. De draaicirkel past beter bij een vrachtwagen. In het interieur zoek je vergeefs naar aflegruimte voor een waterflesje of je telefoon.

Maar dat alles is direct vergeten bij de aanblik van de Italiaanse koets, bij het plaatsnemen op het zachte leer van de sportstoelen. Op de diepliggende meters staan Italiaanse aanduidingen als 'Aqua' en 'Giri'. Bij het starten zwiepen de wijzers enthousiast heen en weer ter begroeting van de bestuurder. Alleen zoiets is voor mij al reden om met plezier aan elke rit te beginnen. Ook al loopt deze kleine Italiaanse op dieselolie en heeft ze zeker in koude toestand wat nukkige trekjes, ik val voor haar als een blok.

Toen ik vorig najaar, tijdens een moment van doorgeschoten rationaliteit, mijn fraai ronkende zescilinder Alfa Romeo inwisselde voor het Spaans-Duitse eco-autootje, besefte ik nog niet dat het Alfavirus daarna zijn duistere kant zou laten zien. Enthousiaste Alfarijders weten waar ik het over heb. Op goede momenten is het virus merkbaar door gevoelens van lichte verliefdheid en geluk. De afgelopen maanden zorgde het voor melancholie, een gevoel alsof er iets geamputeerd was. En dus moest ik haar weer hebben, die kleine, rode, nukkige Italiaanse schone.

De inmiddels vertrokken presentatoren van Top Gear benadrukten het graag bij elke gelegenheid die zich voordeed: you can't call yourself a real petrolhead until you have owned an Alfa Romeo. Ik ben nu toe aan nummer zes, in een periode van veertien jaar. 
Je zou zeggen dat een dergelijke onvoorwaardelijke merkliefde, waar velen last van hebben, tot glanzende verkoopcijfers moet leiden. Maar het overkoepelende Fiatconcern, onder leiding van de 'koning der loze beloften' Sergio Marchionne, heeft tot nu toe niet veel voordeel weten te halen uit die grote groep trouwe merkambassadeurs. Alfa is geen schim van het sportieve premiumlabel dat het ooit was. Drie jaar langer dan beloofd is gewacht op een nieuw model. De net gepresenteerde Giulia moet weer mensen naar de showroom gaan trekken. Maar de buitenzijde lijkt op een haastige kopie van een BMW 3-serie, zoals handige photoshoppers op de dag van introductie al genadeloos laten zien. Ik vrees het ergste voor de toekomst van mijn favoriete automerk. Maar voorlopig geniet ik van mijn nukkige rode dieseltje. Het Alfavirus is weer even een plezierige aandoening.