Ik check met de iPhone op 3G op Twitter of het Ziggo webcareteam iets meldt over een storing. Nee hoor, daar zijn ze gewoon individuele vragenstellers aan het helpen. 'Ah jammer', 'Wat vervelend', 'Supersonisch', 'Als het goed is moet-ie het nu weer doen'. En meer van dat soort geleuter waar webcareteams van grote bedrijven tegenwoordig zo goed in zijn. GeenStijl schreef er recent al een verhaal over. Ooit is webcare bedacht om klanten snel te informeren over actuele zaken en vragen via social media te beantwoorden, zodat ook anderen daar hun voordeel mee konden doen. Maar anno nu is het vooral: negatieve geluiden snel afdempen, kritiek in de kiem smoren en reputatie redden; een paar goede webcareteams uitgezonderd.
Ziggo laat zien hoe het niet moet: business as usual op Twitter, tot elf uur 's avonds. Dan plaatst het webteam welgeteld één bericht over een internetstoring door een DDoS-aanval: 'Er wordt met man en macht gewerkt aan de oplossing'. Maar niet meer door het webcareteam, want die gaan gauw naar huis. Ze zijn immers bereikbaar tot elf uur. Op dat moment zijn ruim twee miljoen (!) Ziggoklanten getroffen door de internetstoring, die duurt tot ver na middernacht.
Dat die landelijke storing er was, had ik inmiddels op de telefoon gelezen via de sites van RTLNieuws en Nu.nl. Niet bij Ziggo zelf, hoewel in een twitterantwoord op een individuele vraag om kwart voor negen 's avonds al te lezen valt: 'er is inderdaad een storing'. Maar daar wordt ruim twee uur lang op Twitter verder niks mee gedaan door de webcarepeople.
Vanmorgen een e-mail met uitleg van Ziggo in de mailbox, zoals dat hoort richting dik betalende klanten? Een stevige toelichting op de homepage van de eigen website wellicht? Nee hoor, niks van dat alles. Slechts één tweet van het webcareteam van Ziggo, liefst negen uur na het vorige bericht over de storing: de storing is rond middernacht (nou, half twee 's nachts) opgelost: 'Internet ze!'
Ga je schamen Ziggo, je webcareteam kan bij het grofvuil.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten