Universum

'Ik wil niet weten in welk universum u leeft'. Onverschrokken sprak de jonge Groen Links-politicus Jesse Klaver de overrijpe bankiers tegenover zich streng toe. Fijntjes wees hij ze er nog even op dat ze allemaal gered waren door de Nederlandse belastingbetaler, toen het er echt op aankwam aan het begin van de kredietcrisis. Niet de grote Amerikaanse beleggers, maar de gewone burger had tweeduizend euro per persoon gelapt om de chique bankiers van ABN Amro overeind te houden. De president-commissaris van de staatsbank, Rik Baron van Slingelandt, was dat voor het gemak even vergeten. Hij kwam de achterlijke politici graag nog een keertje uitleggen dat een tonnetje extra voor bestuurders van een staatsbank heel redelijk is en eigenlijk een fooi, vergeleken met de beter betaalde collega's in de Londense City of over de grote plas aan Wall Street.

De baron vergat ook even dat gewone stervelingen soms nog wel eens een krant lezen of naar het journaal kijken. Onze politieke vertegenwoordigers hadden niet gemist dat de staatsbank het gewone balievolk ondertussen de laan uitstuurt of hooguit op de nullijn houdt. Afspraak of niet, dan is een ton extra - meer geld dan een gemiddeld mens ooit per jaar verdient - toch een beetje raar signaal. 

Je kunt het de baron eigenlijk niet echt kwalijk nemen. Hij weet immers niet beter. Als man van adel en bankier sinds 1971 heeft hij zijn hele bestaan gesleten in villa's in Wassenaar of Aerdenhout, met als enige gesprekspartners de andere grootverdieners bij de lokale hockeyclub of de golfbaan. Grijze Rik beziet het eenvoudige gepeupel alleen vanaf de achterbank van zijn geblindeerde limousine, op weg naar de Rotary of de Librije.

Klaver was even mijn held van de dag, hoezeer de baron na afloop met opgeheven vingertje nog probeerde om deze snotneus met zijn krulhoofd op betere gedachten te brengen. Die foto zien we nog wel even terug bij de Zilveren Cameraverkiezing van dit jaar. Je zou bijna weer in de politiek gaan geloven, als de zetelrovers en feestdeclareerders tussendoor niet regelmatig de stemming zouden verpesten.

Deze week mocht ik als eenvoudige communicatiejongen bij de SAN Accentjury oordelen over de reclamecampagnes van bankiers en verzekeraars uit 2014. Herstel van vertrouwen, daar ging het in alle toelichtingen om. 'De klant centraal'. Het leverde krampachtige campagnes op van grootbanken die wanhopig op zoek zijn naar maatschappelijke rechtvaardiging voor hun handel en wandel. Maar met zulke vrienden in de top heb je geen vijanden nodig. Ook de duurste campagne voor een bank blijft voorlopig weggegooid geld.

Outfit

Bij de Primark is het dringen in de rij voor de pashokjes. Bij de H&M gaan moeders en tienermeisjes nog steeds en masse naar binnen. Maar bij de V&D komt niemand meer, Mexx moet gered worden door een Turkse ondernemer, Thom Broekman gaat failliet en de Hema zoekt wanhopig naar een nieuwe identiteit. Dat is, aldus de betrokken ondernemingen, vooral de schuld van het internet. De middle of the road-winkelketens worden kapot gezalandoot. Je gaat niet meer zomaar bumper aan bumper Utrecht-Centrum in, op zoek naar een parkeerplaats in een garage (vijf euro per uur), om vervolgens in een treurig warenhuis te ontdekken dat precies jouw maat van die jas uit de folder er niet meer is. 'Die komt misschien van de week weer binnen', hoor je dan van een al evenmin opbeurende verkoper. Simpelweg op de bank thuis een paar buttons aanklikken op je iPad en een dagje wachten op een pakketje aan de deur is al snel een aantrekkelijk alternatief.
Zelf bestel ik op internet vooral zaken waarvan ik zeker weet dat ik ze hebben wil: elektronica bij Coolblue, boeken bij Bol, horloges bij Watch2Day en een fles whisky bij de voordelige Drankgigant. Stuk voor stuk websites die qua productinfo en uitstraling al redelijk dicht komen bij fysieke winkelbeleving. Ik vind een pakketje krijgen van Coolblue eigenlijk nog leuker dan naar de MediaMarkt gaan, terwijl ik daar toch ook best een uurtje kan stukslaan.

Kleding bestel ik bijna nooit op internet. Ik heb toch wat moeite met het idee om vijf producten te laten komen, er vervolgens één of twee te houden en de rest lekker weer terug te sturen. Bovendien vind ik shoppen helemaal niet erg. Maar je bent nooit te oud om wat nieuws te proberen, dus heb ik recent toch een poging gedaan om digitaal een nieuwe outfit aan te schaffen. Op internet zijn enkele aanbieders actief die maatwerkoplossingen bieden voor mannen die geen tijd of zin hebben om de stad in te gaan om hun kledingkast aan te vullen. Persoonlijk kledingadvies, zonder de noodzaak van urenlang geslenter in drukke winkelstraten en gehannes in krappe pashokjes.
Eén van die aanbieders is Outfittery, dat zich opwerpt als je persoonlijke stylist. Je geeft je maten en contactinfo op via de site, waarna een adviseur telefonisch je kledingvoorkeuren met je bespreekt en daarna je kleding opstuurt.
Keurig op de afgesproken tijd word ik gebeld door een vriendelijke mevrouw, die het nodige wil weten over mijn smaak, het soort werk dat ik doe, de kledingmores bij mijn werkgever en mijn favoriete outfit voor het weekend. Een eerste toegemaild voorstel vind ik iets te saai, maar de aangepaste versie ziet er goed genoeg uit om op te laten sturen. In totaal drie complete outfits: broeken, shirts, truien, schoenen, een colbertje. Samen al gauw voor zo'n achthonderd euri aan merkkleding. Maar je bent tot niks verplicht, je houdt alleen wat je echt hebben wilt.

Het kledingpakket hoort binnen tien dagen binnen te komen. Het is er al op dag vijf. De pakketdienst bezorgt een grote witte box, chique afgebiesd met donkere randen. Nieuwsgierig maak ik hem open. Bovenop ligt een handgeschreven briefje, dat begint met 'Beste Marc...'. Maar de kleding eronder is heel anders dan wat toegezegd was. Niet zo raar, het pakket blijkt bestemd voor een heel andere Marc, woonachtig in Middelburg. Ik laat de doos verder onaangeroerd, bel met Outfittery om de vergissing door te geven en plaats ook nog een berichtje op Twitter. Het webcareteam reageert alert en biedt excuses aan. Natuurlijk wordt de fout zo snel mogelijk hersteld. Ik breng de grote witte doos terug naar het aanbiedpunt van PostNL in de lokale supermarkt en wacht vol spanning op de nieuwe zending.
Na enkele dagen krijg ik een standaardmail van Outfittery: je retourzending is binnen, jammer dat je niks van je gading kon vinden. Je bent geen kosten verschuldigd, want je hebt helaas niks gehouden. Nee, nogal wiedes niet. Ik mail terug dat ik de verkeerde zending heb gehad en nog wacht op die van mij. Daarna wordt het stil. Na enkele weken stuur ik een reminder: ik wacht nog op mijn zending. Stilte. Weken gaan voorbij. Ondertussen bezoek ik de lokale Adams Store, de herenkledingketen van het McGregor concern. Resultaat: vier broeken, drie truien, een winterjas, een colbert, twee shirts. De plaatselijke ondernemer is uitermate vriendelijk en behulpzaam. En al mijn gegevens staan in het systeem, ik hoef mijn maten niet meer te onthouden.
Dan krijg ik een mail van de vriendelijke online styliste van Outfittery. Ze heeft een nieuwe outfit voor me samengesteld, die ze graag wil toesturen. Hij sluit mooi aan bij de eerste zending. Ik stuur haar een afschrift van mijn eerdere mails aan haar werkgever als antwoord. Laat maar zitten, zeg ik, als online winkel moet je je logistiek wel op orde hebben. Enkele dagen later krijg ik van haar persoonlijk antwoord. Ze geeft me gelijk, logistiek gezien zijn er nog veel verbeterpunten.
Outfittery draait inmiddels twintig miljoen omzet per jaar, met name in thuismarkt Duitsland. Maar ik ben nog steeds benieuwd waar mijn eigen kledingbox toch gebleven is. Loopt er nu een Marc in Middelburg rond in de broek die een styliste in Berlijn eigenlijk voor mij uitgekozen had...?

Muisridders

De NRC bericht over een ICT-consultant die door minister Opstelten twee jaar lang werd ingehuurd van adviesbureau BoerCroon, om automatiseringsperikelen bij de politie op te lossen. Daarvoor stuurde BoerCroon maandelijks een bonnetje van drieënzestigduizendvijfhonderd euro. Daarbij kwamen nog de kosten voor de blijkbaar onmisbare auto met chauffeur, om het ICT-mannetje in stijl naar zijn werkplek te vervoeren: nog eens driehonderdvierentachtigduizend euro. In totaal zo'n één komma zeven miljoen euro, van uw en mijn belastingcenten. Moest kunnen vond opa Ivo, want de omvang van de automatiseringsproblemen was zodanig dat alle spelregels maar even moesten worden genegeerd. Heeft dat blijkbaar door God gezonden ICT-mannetje alle computerproblemen weten op te lossen voor de Nationale Politie? Natuurlijk niet. En BoerCroon ging ondanks dit soort bonnetjes toch naar de gallemiezen. 

Opnieuw verbaas ik me over een werkwijze die de ICT-sector blijkbaar normaal vindt, maar waar je volgens mij in geen enkele andere branche mee wegkomt. Als je een auto koopt voor vijftig mille, met leren stoelen, navigatie, een schuifdak en een levertijd van vier maanden, dan staat die auto na vier maanden bij de dealer met al die opties erop. En hij kost nog steeds vijftig mille. 

In de ICT verkopen ze je via een ronkende offerte breed lachend een ERP-project voor een half miljoen, dat na een jaar zal worden opgeleverd. Fotootje maken bij de contractondertekening: het is feest, al uw antieke ICT-systemen worden ingeruild voor een totaalsysteem tjokvol prachtige managementinformatie. Iedereen blij. Maar drie jaar en anderhalf miljoen euro verder werkt de boel nog altijd voor geen meter. En iedereen lijkt dat normaal te vinden. Ieder probleem onderweg resulteert in nog meer vergaderingen met strakgepakte muisridders, die voor komen glijden in donkere leasebakken. De schuld ligt steevast bij de opdrachtgever, want die wil dat problemen worden opgelost en dat vraagt meerwerk. Oh, u wilt ook nog dat het werkt? Dat hadden we natuurlijk niet voorzien in die ronkende offerte. 

Inmiddels heb ik - gelukkig vanaf de zijlijn - enkele ERP-implementaties meegemaakt. Steevast te laat, te duur, niet waargemaakt wat was beloofd. Implementatie van nieuwe websites idem dito: glanzende aanbieding, rijk CV met prachtige namen van eerdere opdrachtgevers. Maar opleveren op de geplande datum ho maar. Planningen lopen in de soep, medewerkers raken gefrustreerd. Maar ja, de ICT-boer heeft de kennis in huis en doet of je gek bent. Belangrijkste doel: eenmaal binnen is Nooit Meer Buiten. Niet klagen, zo werkt dat nu eenmaal. Het wordt wat duurder, het duurt wat langer, het kan wat minder. Tweehonderd miljoen euro in een mislukt ICT-project bij de Belastingdienst, waar op zeker moment niemand nog de stekker uit durft te trekken, want te ver heen. Van onze belastingcenten. Ach, wat geeft het. Moet kunnen. Automatiseerders zijn de slechte tweedehandsautoverkopers van nu.